Telefonia: Um Teste para seus Limites

Telefonia é uma reclamação constante dos consumidores. Cobrança indevida, má prestação do serviço e cancelamento indevido são as principais queixas dos consumidores

Segundo dados do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, entre abril e setembro de 2010 houve mais de 43 mil ações nos Juizados Especiais Cíveis com reclamações de vários serviços ofertados pelas empresas de telefonia. O expressivo número corresponde a quase 30% das reclamações feitas contra as 30 empresas mais reclamadas. Entre as dez empresas mais reclamadas no período, quatro são de telefonia, sendo que a líder das insatisfações dos consumidores no Rio de Janeiro é a Oi (na parte da telefonia fixa). Em São Paulo, encontramos um cenário semelhante. Segundo um ranking elaborado pelo Procon, tanto em 2008 quanto em 2009, entre as dez empresas mais reclamadas, quatro também são de telefonia. Detalhe que a Telefônica é a líder de insatisfações pelo quarto ano consecutivo, sendo responsável por quase 37% das reclamações. Por meio desses dados, fica facilmente demonstrado que você está sofrendo bastante com esse serviço mal executado e com a ínfima qualidade do atendimento. Assim, vemos que as empresas não estão conseguindo resolver os problemas que, na maioria das vezes, elas mesmas causam aos consumidores.

O Serviço de Orientação Jurídica da PROTESTE apurou que as maiores reclamações de nossos associados são sobre cobrança indevida, má prestação do serviço e cancelamento indevido. O objetivo não é que essas empresas concessionárias de serviços públicos se tornem infalíveis, ou seja, é evidente que em um momento podem ocorrer problemas para o consumidor, mas esses números não podem continuar tão alarmantes. O ideal seria que existisse um plano de metas, em que ano após ano as empresas fossem obrigadas a diminuir os seus problemas.

Atendimento ao consumidor é ruim

A pedido do Congresso Nacional, o Tribunal de Contas da União realizou em 2009 uma auditoria nos setores administrativos das agências reguladoras (entre elas a Anatel), para verificar a qualidade do atendimento prestado ao consumidor. Após dois meses e depois de diversas pesquisas, ficou constatado que a situação do setor de telefonia no país vai de mal a pior e que os operadores dos call centers não estão capacitados para cumprir de maneira adequada as metas de atendimento previstas no contrato. A principal queixa citada pelos consumidores é a queda da ligação sem que a chamada seja sequer atendida, o que viola o Decreto-SAC. Apesar de movimentar a economia e gerar empregos, o setor ainda tem muito o que melhorar no Brasil.

A Lei está a seu lado. Use-a a seu favor

Quero comprar um celular. As operadoras podem vender aparelhos bloqueados?   

Sim, desde que ofereçam benefícios a você na compra de um aparelho. O bloqueio não pode ultrapassar 12 meses e a prestadora não poderá cobrar pelo desbloqueio no fim do período. Se não há vantagens, o aparelho deve ser desbloqueado, e sem custos.

Quero trocar de plano. A operadora pode exigir prazo de carência?

Não. De acordo com a Resolução 447 da Anatel, as operadoras não podem exigir carência para alteração ou cancelamento dos planos. Entretanto, elas podem estipular prazo de fidelização de até um ano, desde que você se beneficie de algum subsídio no fornecimento de aparelho (desconto, comodato ou doação).

Como posso comparar os planos das operadoras?

A lei lhe garante o direito de solicitar à sua operadora a comparação entre o valor gasto nos últimos três meses em seu plano, comparando ao valor gasto que teria, nos respectivos meses, em outro plano.

Estou descontente com o serviço. Posso cancelar sem pagar a multa de fidelização?

A fidelização prevê o pagamento de multa, mas se você quer cancelar o serviço ou trocar de operadora em razão da qualidade do serviço, não pode ser onerado. Entretanto, para fazer o cancelamento, contate a operadora e guarde os números dos protocolos de atendimento, pois eles serão a prova de suas reclamações.

Meu telefone foi clonado. Serei obrigado a trocar meu número?

Pela lei, o número não pode ser trocado, pois é seu patrimônio. Porém, se a troca for inevitável, a operadora deverá assumir os gastos que você tiver com o novo aparelho, os eventuais prejuízos que você tiver com a mudança ou com ligações realizadas por terceiros.

Em quais ligações a operadora deve me fornecer um número de protocolo?

A operadora deve fornecer o protocolo em todas as ligações feitas para sua central, antes mesmo de iniciar o atendimento. Guarde bem esse número, pois ele será importante para provar seus contatos com a empresa.

As empresas guardam os dados referentes às reclamações?

Sim. Todos os registros de reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e de informação devem ser mantidos pela prestadora. E devem estar à disposição da Anatel e do usuário por, no mínimo, um ano após a solução do problema. Caso você queira, a empresa deverá tornar disponível o acesso ao registro, sem ônus.

Tenho dúvidas quanto ao valor da minha fatura. O que devo fazer?

Solicite um extrato detalhado do serviço, para visualizar os valores devidos. A empresa deverá enviar uma conta detalhada em até 48 horas após o seu pedido. E, pela lei, os valores cobrados indevidamente deverão ser devolvidos em dobro, com juros e correção monetária.

Por quanto tempo posso suspender os serviços sem cobranças?

Você pode suspender o serviço uma vez por ano, por um prazo de 30 a 120 dias. Nesse período, a operadora não pode emitir faturas, nem fazer cobranças.

Decreto-SAC: seja você o fiscal

Em 2008, entrou em vigor o Decreto-SAC, para normatizar e disciplinar os atendimentos feitos pelas empresas prestadoras de serviços públicos. A idéia era fazer com que essas empresas resolvessem mais rapidamente as demandas dos consumidores, prestando informações, respondendo às dúvidas, registrando reclamações e efetuando a suspensão ou o cancelamento de contratos e serviços. No caso específico da telefonia, há uma série de direitos assegurados ao consumidor, tais como: atendimento em até 60 segundos ao selecionar a opção "atendente"; esclarecimento de normas, procedimentos e regras durante a 

ligação; cancelamento imediato dos serviços (desde que solicitado) e acesso ao registro do 

atendimento no início da ligação. Como as regras do Decreto-SAC não estão sendo cumpridas, o Ministério da Justiça colocou à disposição dos consumidores um canal de denúncias das irregularidades (veja abaixo). O objetivo é fazer com que o consumidor denuncie os abusos cometidos pelas empresas, ajudando assim a melhorar a qualidade dos serviços. Caso você se sinta lesado, entre em contato com o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e contribua com essa iniciativa. 

Faça bom uso da portabilidade

A portabilidade surgiu para fomentar a concorrência entre as empresas e para melhorar cada vez mais o serviço prestado ao consumidor. Pela portabilidade, você pode manter o mesmo número fixo ou móvel, independentemente da operadora a que estiver vinculado. Porém, não é possível transferir o número do telefone fixo para o móvel e vice-versa. As empresas podem recusar o pedido de portabilidade em determinadas situações, como: erro de cadastro (dados incorretos ou incompletos); duplicidade na solicitação (se houver em andamento outra solicitação de portabilidade para o mesmo número); razões técnicas (por exemplo, se a operadora de destino não tiver serviço na área solicitada ou quando se tratar de serviço móvel especializado); inexistência do nú-mero; e se o número for de serviço fixo e a portabilidade for para o serviço móvel ou vice-versa.

Mudança de pós para pré é possível

É muito comum o consumidor migrar o número pré-pago para um contrato pós-pago. Mas muita gente acredita que o contrário, ou seja, a mudança de um telefone pós-pago para pré-pago não é possível, por não haver interesse ou mesmo disponibilidade das operadoras em efetuar a operação. Após muitas brigas com as operadoras, que eram resistentes à ideia, hoje é possível escolher este caminho.No Rio do de Janeiro, o Ministério Público ajuizou uma ação civil pública contra as quatro empresas de telefonia (Oi, Tim, Vivo e Claro), alegando que as empresas estavam descumprindo a Resolução da Anatel sobre as regras de portabilidade. No processo, o MP afirmou que as operadoras não estavam fazendo a migração do serviço pós-pago para o pré-pago mantendo o mesmo número de telefone. As empresas contestaram, alegando que podem alterar o número, pois corresponde a serviços distintos (somente a Claro alegou que não praticava tal conduta). Entretanto, a Justiça obrigou as empresas a não condicionarem a migração de planos à alteração do número. Condicionar a migração dos planos de serviço à alteração do número afronta os direitos do consumidor, uma vez que, tecnicamente, o número pode ser mantido. Por isso, se você tentar portar seu número e tiver dificuldades, denuncie o problema à Anatel.

"Sua opinião é importante para nós"

Como está o atendimento das operadoras?

A pesquisa do Ministério da Justiça é simples e rápida.  No site http://sindecnacional.mj.gov.br/

sacdenuncia/apresentacao.seam, você dá a sua opinião a respeito do atendimento prestado pelas empresas de telefonia. O resultado da denúncia, entretanto, não é divulgado, embora o Ministério da Justiça publique nesse mesmo site notícias referentes a multas que aplica às operadoras.